Tajni kupci zadovoljni Lošinjem

Mali Lošinj

Na zahtjev Turističke zajednice grada Malog Lošinja, Heraklea d.o.o. , jedina agencija za tajno kupovanje u Hrvatskoj, provela je mjerenje kvalitete usluge na razini lošinjskog arhipelaga. Tajni gost na Lošinju predstavlja  inovativan koncept mjerenja kvalitete usluge u svrhu njezina poboljšanja, koji su TZ grada Malog Lošinja i Heraklea razvili po uzoru na svjetske trendove.

Iako je ostvareni ukupni rezultat od 83% (od mogućih 100%) iznad razine hrvatskog prosjeka još uvijek postoje područja za unapređenje čijim uvođenjem se može postići još veća konkurentska prednost, u odnosu na ostale turističke destinacije.

Prva godina mjerenja kvalitete usluge metodom tajnih gostiju na Lošinju pokazalo je ljubaznost i pristupačnost djelatnika. Kao područje za unapređenje, identificirana je proaktivnost u nuđenju dodatnih usluga i proizvoda, kvalitetnija komunikacija sa gostom u cilju pronalaženja modela povećane potrošnje.

TZ grada Malog Lošinja godinama radi na pozicioniranju otoka Lošinja kao otoka vitalnosti. Znajući da promotivnim porukama komuniciramo tko želimo biti, a da jedino kvaliteta usluga, tj. kako se zaista ponašamo prema našim gostima govori o tome tko smo, TZ Grada Malog Lošinja  odlučila se na provođenje projekta istraživanja tržišta metodom tajnog gosta da bi kontinuirano unapređivali uslugu. Prezentirali smo ideju našim hotelijerima, agencijama, partnerima u kampovima, ugostiteljima, napravili plan dolaska tajnog kupac, te potpisali sa partnerima ugovore o suradnji.  TZ potpisala je ugovore sa partnerima: Lošinjski muzej, Jadranka hoteli d.o.o. – hotel Aurora, hotel Vespera, hotel Punta, Jadranka kampovi d.o.o – kamp Čikat, Hotel Apoksiomen, Agencija Cappelli, Agencija Puntarka Nova, Agencija Turist, Hotel Televrin, Lošinjska plovidba turizam d.o.o. – kampovi Rapoča i Lopari, Hostel Veli Lošinj, Restoran Poljana, Galerijski prostor Španiček Mirjana, Biokozmetika d.o.o. Zagreb – Kozmetički salon, spa & wellness Aurora, Grad Mali Lošinj.

Tajni kupci dolazili su ove godine u tri navrata, bili su smješteni u hotelima, kampovima, iz pošte slali razglednice, odlazili u banku, vozili se taxijem, uživali na izletima, ručali u restoranima i vrijedno bilježili sve, svaki detalj. Tajni gosti različite dobi tijekom lipnja, srpnja i kolovoza su obilazili turističke atrakcije,  kupovali suvenire te se raspitivali za razne informacije po cijelom otoku i prije (slanjem e-mail upita, analizom Internet stranica te upućivanjem telefonskih poziva) kao i tijekom samog boravka. Tajni kupci ocjenili su kvalitetu raznih lošinjskih internet stranica, preglednost, točnost, ažuriranost, informacija koje pružaju.  E-mail upit se ocjenjivao na način da se obratilo pažnju na vrijeme kada je tajni kupac dobio odgovor, način kako je napisan odgovor, kao i dojam koji je tajni kupac stekao dobivanjem e-mail odgovora od odredene trvtke. E-mail upit ocjenjen je sa 84 % (od mogućih 100 %).

U telefonskom pozivu ocjenjivala se naravno ljubaznost, ton razgovora, način komunikacije, pozdrava i prezentacije proizvoda kojeg prodaje odnosno informacije koju gostu pruža. Ocjena 77 % daje veliku mogućnost napretka u komunikaciji.

Osobni dolazak gosta u destinaciju i način kako komuniciramo u osobnom kontaktu s gostom, davanje informacija, preporuke gostima, ponuda dodatne usluge, prezentacija usluge, osmišljavanje kako zainteresirati gosta za kupnjom usluge i sl. ocjenjena je sa 84  %.
Na temelju svih izvještaja Heraklea je izradila savjete kako svaki uključeni subjekt s individualnim pristupom mogu unaprijediti uslugu, kao i pregled aktivnosti koje je potrebno provesti za napredak u kvaliteti.

Svi partneri TZ , koje je gost posjetio tijekom samog istraživanja imali su uvid u svoje rezultate online, putem Herakleinog vlastitog softvera Marti . Stalan uvid omogućio je svima brzu reakciju i unapređenje usluge prije narednog mjeseca, dakle već tijekom aktualne sezone, a za neke promjene za koje je potrebno više vremena, ostaje naredno razdoblje za reorganizaciju i predefiniranje načina rada i komunikacije sa gostima.
Izvještaj je pokazao brojna područja za unapređenje ali i osviještenost, zrelost i spremnost na rad i unapređenje sa strane svih uključenih.

Provođenje promjena u poslovanju već je u tijeku i potrebno je intenzivirati njihovu primjenu kao što je ponuda autohtonih jela s Lošinja, obogaćivanje ponude dječjim porcijama, budući je Lošinj prije svega destinacija za obiteljski odmor kao i označavanje i bogatija ponuda svih oblika zdravije i dijetalne hrane budući je Lošinj otok vitalnosti kao i obogaćivanje ponude najma bicikala. U smještajnim kapacitetima identificirano je niz prilika za unapređenje od onih koja ne zahtijevaju gotovo nikakva ulaganja, već unapređenje malih sitnih detalja koji će boravak gosta u hotelu ili kampu činiti još bezbrižniji.
Opći komentari gostiju na grad,mjesta, otok, opći dojam i niz parametara koji su ocjenjeni i koji su nit vodilja za napredak razvoja arhipelaga, voditi će nas u formiranje planova za 2012 godinu. Svatko će u svom dijelu odgovornosti napraviti iskorak, da budući tajni kupac, ali i svi gosti arhipelaga primjete promjenu u kvaliteti, konkurentnost Lošinja na turističkom tržištu jer naš cilj je biti kvalitetna, kreativna, proaktivana i konkurentna destinacija – a Lošinj to može i želi!

0 odgovora

Ostavite odgovor

Želite se pridružiti raspravi?
Slobodno sudjelujte!

Odgovori

Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena.